EL COSTO DE LAS TRANSACCIONES
Philip Crosby |
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2007-07-05. Desde el comienzo de los tiempos, o eso parece, he estado hablando y escribiendo acerca de los efectos económicos que un proceso de calidad adecuadamente conducido tiene sobre un negocio. Caso tras caso, organización tras organización, los resultados contables prueban que es más barato y más productivo aprender como hacer lo correcto correctamente la primera vez. Yo dudo que alguien pueda estar seriamente en desacuerdo con esta determinación.
Lo que parece perderse es la idea básica.
Cada vez que doy una conferencia, algunas de las preguntas siempre giran en torno a que debería ser incluido en el cálculo del precio de la no conformidad (PONC). (Es por ello que hemos producido un CD interactivo sobre este tema que lo explica en detalle). Mi e-mail está lleno con preguntas sobre el costo de la calidad y el PONC. Todo esto es bienvenido, pero me parece que la discusión es sobre los detalles, no sobre el concepto. El problema es que nada se hace mientras se examinan y reexaminan los detalles.
Cuando hablo de crear una “organización confiable“, quiero decir una organización en la cual todas las transacciones se completan correctamente cada vez, y las relaciones con los empleados, proveedores y clientes son exitosas. Se me ocurre que sería más fácil entender todo esto si pensamos en las transacciones en lugar de concentrarnos en la organización.
Y, qué pasa con el costo de las transacciones?
Comenzamos identificando las necesidades de nuestros clientes, luego definimos los requisitos necesarios para cumplir esas necesidades. Después describimos las transacciones necesarias para implementar los requisitos. Aquí es donde realmente se realiza el trabajo. Necesitamos saber cuanto planeamos gastar para hacer ese trabajo, y cuanto estamos gastando realmente.
Supongamos que una de nuestras transacciones involucra una mucama limpiando la habitación de un hotel y preparándola para su próximo ocupante. Supongamos que la tarea requiere 20 minutos y que el costo de realizarla es 3$ ( no tendremos en cuenta los beneficios sociales y los gastos generales). Si la lavandería está atrasada y no hay suficientes toallas disponibles para la mucama, alguien tiene que volver más tarde y poner toallas en la habitación.
Este es un costo adicional, por lo menos 1$, que es un incremento del 25% en el gasto de limpieza de la habitación. Las horas extra en la lavandería se suman a los costos.
Supongamos que uno de nuestros vendedores obtiene un gran pedido de un cliente luego de mucho trabajo. Supongamos que invierte un par de números al realizar el pedido que causan la provisión al cliente de un servicio o un material incorrecto. Esto provoca muchas corridas para recuperar el producto equivocado y reemplazarlo por el producto correcto, mientras intentamos tranquilizar al cliente. Cuál es el costo adicional de esta transacción?
Pensando en pequeña escala es más fácil lidiar con el concepto. Hay gente en toda la empresa ocupada en rehacer procesos que fueron realizados incorrectamente la primera vez. Puede ser que los requisitos no sean claros o correctos, o puede ser que no entiendan sus trabajos. De esto se trata el PONC.
“The Cost of Transactions”-Artículo extraído de http://www.philipcrosby.com -Phil’s page-Past Articles,July 2000
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08:32hs 05-09-10 
